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Apple "Support"

Di Aug 08, 2017 8:45

Der Juli hat mich auf eine ungewöhnliche Apple-Probe gestellt, nachdem mein iPod Touch in der Garantiezeit (noch bis Februar 2018) und ohne Fremdeinwirkung einen Defekt aufwies. Der Akku scheint aufgequollen zu sein und hat das Gehäuse aufgedrückt. Was folgte war ein Marathon an gescheiterten Versuchen, die Garantieleistung tatsächlich anzufordern. Eine Chronik:

5.07.17.: Erster Kontakt per Telefon, Apple verspricht die Abholung.
11.07.17: Da kein Versandkarton eintraf, zweiter Kontakt. Erneute Zusage, binnen 1-2 Werktagen die Abholung zu organisieren.
24.07.17: Auch der zweite Versuch scheitert, Apple zeigt sich ratlos und verspricht erneut eine Abholung, die, ich mache es kurz, auch nicht klappt.
28.07.17: Eine übergeordnete Apple Support-Mitarbeiterin ermittelt die Gründe für den gescheiterten Support-Versuch und teilt mir mit, das Problem könne momentan "nicht gelöst" werden. Mein Vorschlag, den iPod selbst an eine Support-Adresse zu schicken, wird abgelehnt, da diese Support-Option bei Apple nicht bestehe.
6.08.17: Der Support-Fall wird geschlossen, der defekte iPod liegt hier, die Garantieleistung wurde de facto verweigert.

Was kann ich noch tun? Anwalt? Aber was ist bloß aus dem einst überragenden Apple Support geworden?

Re: Apple "Support"

Di Aug 08, 2017 9:31

Noch mal anrufen und den Fall schildern. Ich vermute hier mal wieder ein Problem mit den "Zustellern".

Re: Apple "Support"

Di Aug 08, 2017 10:31

MacJoerg hat geschrieben:Noch mal anrufen und den Fall schildern. Ich vermute hier mal wieder ein Problem mit den "Zustellern".


Wie gesagt: drei reguläre Support-Anfragen und mehrere weitere Telefongespräche fanden ergebnislos statt. Ich fürchte, es lag nicht an den Zustellern...

Re: Apple "Support"

Di Aug 08, 2017 10:59

Eskalieren, den Vorgesetzten verlagen. Fall neu aufmachen.

Re: Apple "Support"

Di Aug 08, 2017 11:00

Schreit meiner Ansicht geradezu nach der Zusendung eines Geschenks in Form eines Gutscheins oder eines Gerätes als Entschuldigung.

Re: Apple "Support"

Di Aug 08, 2017 11:09

Vielleicht ein paar Softwarecupons..... :D

Re: Apple "Support"

Di Aug 08, 2017 11:45

MacJoerg hat geschrieben:Vielleicht ein paar Softwarecupons..... :D



:grin: :grin: :grin:

Oder Aufkleber.

Re: Apple "Support"

Mi Aug 09, 2017 13:08

armin hat geschrieben:Eskalieren, den Vorgesetzten verlagen. Fall neu aufmachen.


Wäre auch mein Tipp.
Im Gespräch die Stichworte »verweigerte Garantieleistung« und »Anwalt« fallen lassen.

Re: Apple "Support"

Mi Aug 09, 2017 14:11

Und es geht um Hamburg? Kannst du sonst Pakete empfangen, die nicht von Apple kommen? Häufig verschickt Apple Care in Deutschland mit Hermes.

Re: Apple "Support"

Mi Aug 09, 2017 16:53

armin hat geschrieben:...Häufig verschickt Apple Care in Deutschland mit Hermes.


Oh je. Die sind hier gruselig...

Re: Apple "Support"

Do Aug 10, 2017 6:53

Bei denen sind 2 iPads (neu bestellte) verschwunden. Erst das bestellte...... dann das nach geschickte........ Dann hat Apple das dritte mit UPS geschickt. Das kam an. War als Weihnachtsgeschenk gedacht und kam im Februar an......
Hermes = krimineller Drecksladen.

Re: Apple "Support"

Fr Aug 11, 2017 11:04

Ein Tipp des Apple Support war noch, das Gerät in einen ihrer Läden zu bringen. Leider ist der nächste Apple Store eine gute Autostunde entfernt. Stattdessen versuche ich es jetzt über Mediamarkt, wo das Gerät erworben wurde, doch auch dort zeigte man sich eher skeptisch, weil man mit Apple wohl inzwischen häufiger solche Erfahrungen gemacht hat...

These: Apple will unbedingt "hipp", "cool" und "trendy" sein, und das scheint inzwischen etwas auf Kosten der Substanz zu gehen. Qualität ist eben letztlich oft ganz "bieder", ja "spießig".

Ich halte Euch auf dem Laufenden...

Re: Apple "Support"

Fr Aug 11, 2017 18:31

Ich muss sagen, dass ich wirklich Schwierigkeiten habe, das zu glauben. Und absolut gegensätzliche Erfahrungen mit dem Apple-Support gemacht habe, in bestimmt 50 Fällen, in denen ich sie bereits konsultiert habe.

Was sagen die dir denn, wenn du sie anrufst? Dass es jetzt kein Garantiefall mehr ist, wo das Päckchen zweimal nicht angekommen ist? Frag doch einfach nach einem Vorabtausch und fertig?

Re: Apple "Support"

Mo Aug 14, 2017 14:45

Ich kann mich den Ausführungen von armin nur anschliessen

Re: Apple "Support"

Di Aug 15, 2017 9:06

armin hat geschrieben:Ich muss sagen, dass ich wirklich Schwierigkeiten habe, das zu glauben. Und absolut gegensätzliche Erfahrungen mit dem Apple-Support gemacht habe, in bestimmt 50 Fällen, in denen ich sie bereits konsultiert habe.

Was sagen die dir denn, wenn du sie anrufst? Dass es jetzt kein Garantiefall mehr ist, wo das Päckchen zweimal nicht angekommen ist? Frag doch einfach nach einem Vorabtausch und fertig?


Mir geht es genauso, das kann ich kaum glauben: Seit 2001 habe ich im IT-Bereich NUR noch Apple-Produkte gekauft (nahezu alles vom iMac G3 bis zum Retina iMac usw.), und wenn gelegentlich mal etwas nicht funktionierte, dauerte es wenige Tage, bis Apple das korrigiert hatte.

Am Telefon sagen die mir jetzt, ich solle den iPod im Apple Store "vorbeibringen" (1 Autostunde von hier, kleines Kind!). Ich erhielt sogar den Namen einer offenbar leitenden Angestellten von Apple Care ("Gina"), die mir lediglich sagte, man könne das Problem derzeit leider nicht anders lösen.

Im Grunde wird die Garantieleistung also nicht formal abgelehnt, sondern unterlaufen.

Re: Apple "Support"

Di Aug 15, 2017 13:54

Und hast du danach nochmal angerufen?

Re: Apple "Support"

Do Aug 17, 2017 13:12

armin hat geschrieben:Und hast du danach nochmal angerufen?


Wenn mir "Gina" nach drei total fehlgeschlagenen Support-Anfragen sagt, man könne das Problem momentan nicht lösen, wen hätte ich da anrufen sollen?

Wie gesagt, jetzt ist MediaMarkt am Zug, wo ich das Gerät vor einer Woche eingeliefert habe.
Dateianhänge
Bildschirmfoto 2017-08-17 um 14.20.29.jpg

Re: Apple "Support"

Do Aug 17, 2017 13:29

Und das war mir dreimal versprochen und niemals eingelöst worden, mag man das nun "glauben" oder nicht....
Dateianhänge
Bildschirmfoto 2017-08-17 um 14.27.53.jpg

Re: Apple "Support"

Do Aug 17, 2017 13:32

Richtig "gut" (Ironie on) klappten nur die Stornierungen des Supportfalles, die für alle drei Anfragen nach etwa 2-3 Wochen ankamen:
Dateianhänge
Bildschirmfoto 2017-08-17 um 14.30.47.jpg

Re: Apple "Support"

Do Aug 17, 2017 17:00

naja, ok, was soll ich sagen. die bei mediamarkt werden es schon hinbekommen. Auch komisch, dass die nicht sofort tauschen bei einem so offensichtlichen fehler.

Re: Apple "Support"

Fr Aug 18, 2017 9:21

MediaMarkt hat es innerhalb von acht Tagen hinbekommen. Ich erhielt ein offenbar nagelneues (oder doch nur generalüberholtes?) Ersatzgerät ohne Karton o.ä.! Mein Problem scheint gelöst zu sein, mein einstmals großes Vertrauen in Apple hat aber leider eine Delle bekommen. Danke für alles Mitlesen und Mitdenken.
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